Aula 03 - Persona

Título da Ferramenta:

Persona

Descrição:

“Persona” é uma ferramenta básica no Design de serviços e constitui fundamentalmente de uma descrição de uma pessoa fictícia que representa o perfil de uma dada população. A pessoa aqui é fictícia e não o perfil descrito dado que este último é construído com base em dados e fatos.

Vantagens:

• Habilita designers a fazer inferências sobre as necessidades e desejos do público alvo;
• Serve para comunicar características do usuário de maneira sintética e fácil de ser compreendida;
• Traz mais “humanidade” (um rosto humano!) para dados factuais;

Como implementar:

O processo de construção de “personas” é interativo, sendo o processo colaborativo o mais adequado. Neste processo envolve-se os vários stakeholders, incluindo representantes do próprio público alvo, participam da construção desta persona. À medida que o time se acostuma com a “persona” acaba vocalizando o nome desta pessoa fictícia quando referenciando-se ao público alvo.

Inicia-se descrevendo-se aspectos gerais da “persona”, com base em diálogos com pessoas que tem contato com este público alvo. A seguir, com o propósito de validar esta construção inicial efetua-se entrevistas com representantes deste público alvo e, também, coleta-se dados demográficos que permitam corroborar o perfil que está sendo descrito.

“Personas” dependem fundamentalmente de nossa habilidade de criar um modelo mental de como a pessoa vai se comportar em uma dada situação. Quando é um membro da família ou um amigo íntimo este modelo mental via de regra se aproxima muito da realidade. Quando são pessoas desconhecidas este modelo será tão mais preciso quanto a qualidade dos dados e nosso conhecimento sobre os aspectos sócio-culturais que circundam o público alvo. Personas não substituem dados da pessoal real mas é uma excelente ferramenta de síntese e análise.

Serviços (assim como produtos) tem naturalmente múltiplos usuários e outros stakeholders envolvidos. Assim, à primeira vista poder-se-ia apontar para a necessidade de múltiplas “personas”. Contudo, para a maioria dos projetos pode ser executado com três ou quatro personas, sendo que uma destas seria a principal e as restantes tratadas como “secundárias”. Estas últimas são revisitadas quando se efetua o teste do conceito proposto pelo Designer.

A interação entre o usuário e o serviço acontece em duas esferas. A primeira trata do modelo idealizado do serviço propriamente dito, com sua configuração da experiência, do fluxo de tarefas para sua realização e de seus toucpoints. A segunda trata do modelo mental através do qual este usuário interpretará este serviço, o que não necessariamente assemelha-se ao que foi idealizado. Desta forma, no projeto do serviço o cruzamento entre o modelo idealizado e a inferência quanto ao modelo mental da persona em relação a este modelo é fundamental para a maior robusteza do processo de Design.

O que deve ser integrado na construção de uma persona vai depender das características do problema em lide. No Google Docs coloquei dois textos que apresentam um roteiro detalhado para esta construção, destacando-se o trabalho de Olsen, que apresenta uma lista detalhada de atributos passíveis de ser integrados na construção de uma persona. De maneira geral uma persona deve incluir:

• Foto e nome de uma pessoa;
• Uma frase/slogan que capture a personalidade desta pessoa
• Dados demográficos
• Nível de educação
• Perfil profissional
• Aspectos gerais do estilo de vida
• Valores e Atitudes
• Elementos do contexto de utilização do serviço/produto alvo do processo criativo

Uma forma bastante direta de validar uma persona é envolver um representante do público alvo na identificação dos itens mais importantes da descrição ou os que mais se aproximam de sua condição individual.

Bibliografia:

http://msdn.microsoft.com/pt-br/magazine/dd569755.aspx

The Persona Lifecycle: Keeping People in Mind Throughout Product Design by John Pruitt and Tamara Adlin (Morgan Kaufmann, 2006).