Aula 02 - Espectro de possibilidades entre produto e serviço

Assim como o "Design" de produto, pode-se se dizer que o "Design" de serviços sempre existiu ao longo da história da humanidade. A busca contínua do ser humano por ampliação de sua satisfação tem resultado em uma progressão no nível de sofisticação da "experiência" associada a esta satisfação. Contudo, o design tácito dos serviços não é aceitável em ambientes competitivos. Da mesma forma, a busca por soluções efetivamente mais sustentáveis para serviços implica no aumento da complexidade do processo de concepção dos mesmos, o que resulta na necessidade de um tratamento mais sistemático no processo de criação, desenvolvimento, implementação e acompanhamento de serviços.

A figura ao lado ilustra o espectro de possibilidades de sistemas produto+serviço. o "Design" de produto, pode-se se dizer que o "Design" de serviços sempre existiu ao longo da história da humanidade. A busca contínua do ser humano por ampliação de sua satisfação tem resultado em uma progressão no nível de sofisticação da "experiência" associada a esta satisfação.

Em um extremo temos os "produtos puros", ou seja, aqueles produtos voltados ao uso imediato e com nenhum serviço associado ao mesmo durante ou após a fase de uso. O exemplo mostrado na figura trata-se da caneta Bic, a qual não permite recarga e que tão logo tenha encerrado sua vida útil é descartada. Não existem serviços associados a este produto durante a fase de uso e na fase de descarte também não existem serviços dedicados a este produto.

Seguindo o continuum de variações de sistemas produto+serviço (PSS) temos o caso do PSS orientado ao produto. O caso apresentado na figura trata da Allegrini, que provê material de limpeza porta-a-porta em embalagens retornáveis. O foco ainda está na venda de produtos mas há uma série de serviços associados aos mesmos para que efetivamente se tenha a satisfação do usuário final.

Há uma ampliação da desmaterialização do consumo quando o PSS é orientado ao uso, como no caso da Xerox, ilustrada ao lado. O usuário pode somente utilizar o produto, deixando todas as atividades de manutenção, aquisição de insumos, gestão de resíduos, etc, a cargo da empresa. A propriedade do produto fica sob o fabricante, o que aumenta as chances do produto ser efetivamente projetado para o ciclo de vida.

Nos sistemas produto+serviço orientados ao resultado o usuário nem sequer necessita interagir com produtos. O foco aqui é inteiramente a obtenção do resultado final como no caso da AMG Energia que vende "água aquecida". Empresas neste setor usualmente vendem aquecedores, caldeiras, acumuladores. Como o foco desta modalidade de PSS é o resultado, usualmente é o fabricante o responsável pela gestão do sistema o que possibilita uma efetiva gestão do ciclo de vida dos produtos.

Serviços "puros" são aqueles em que o sistema de troca ocorre integralmente através da interação direta entre seres humanos. Não há produtos associados ao serviço sendo oferecido (pelo menos produtos de alto consumo de materiais e energia).