Aula 04 - Modelos específicos do Processo de Design de Serviço

É possível inferir que o modelo de Rozenfeld et al. (2006) é suficientemente compreensivo para integrar as etapas e ferramentas específicas do Design de Serviços. Como é um modelo modular, a utilização ou não de suas etapas é uma escolha da empresa e do profissional envolvido no desenvolvimento de um produto ou serviço. Embora o termo PDP - Processo de Desenvolvimento de Produto utilizado naquele livro gere problemas semânticos quanto à sua aplicação em Serviços, pode-se entender que o design do Serviço seria um resultado possível do PDP.

Birgit Marger (2004, p. 67) desenvolveu na Escola Infternacional de Colônia (KISD) uma proposta de modelo sistemático para o processo de design de serviço. Este modelo, embora integre as várias atividades necessárias ao Design de Serviços, não é suficientemente pedagógica e não será utilizado nesta disciplina.

A mesma autora propôs mais recentemente (MAGER, 2009a) um modelo simplificado para o processo de Design de Serviços o qual é composto por 4 fases principais. Neste método o processo de design da experiência do serviço inicia na descoberta de uma oportunidade para um novo serviço ou, alternativamente, oportunidade de melhoria de um serviço existente. Esta fase define a base informacional e os parâmetros de decisão para as próximas fases. Subsequentemente é realizada a etapa de criação propriamente dita, seguida de uma etapa de verificação quanto à pertinência das soluções no mundo real. Somente então é realizada a fase de implementação, a qual envolve novamente uma etapa de descoberta onde se procura avaliar a efetividade da solução desenvolvida bem como novas oportunidades de melhoria ou inovação. O design de serviço neste modelo não têm, portanto, uma etapa final mas caracteriza-se por ser um processo contínuo.

O modelo apresentado a seguir (DGSE process) segue uma descrição do processo de Design de Serviço onde também há na etapa inicial a "descoberta", a qual consiste também de coleta de informações sobre o problema afim de entender a dinâmica da experiência e os requisitos do usuário. Assim como os modelos anteriores há subsequentemente uma etapa de criação onde o repertório de possibilidades é ainda amplo. É na etapa seguinte que há então a realização da "síntese" das proposições, procurando alinhar com os requisitos identificados na primeira etapa. Somente então é buscado a implementação do serviço no mundo real. Note-se que no modelo de Birgit Mager descrita acima há um esforço de verificação da pertinência da proposição ao mundo real antes de se efetivar a implementação. A etapa de síntese não é explícita naquele modelo, estando inserida dentro da etapa de "criação".

Moritz (2005) procura estabelecer um modelo genérico que integra as etapas verificadas em modelos de outros autores. Sua proposta envolve 6 etapas (vide figura a seguir):

(1) Entendendo o DS - aprender as necessidades dos clientes, contexto, pretadores de serviço, restrições, explorando as possíveis soluções;

(2) Thinking DS - Análise estratégica, contribuindo para a identificação de critérios, configuração, revisão, análise e planejamento do projeto; (3) Gerando DS - Desenvolver idéias e conceitos inovadores ;

(4) Filtrando DS - Selecionar idéias e combinar conceito, avaliando resultados e soluções;

(5) Explorando DS - Visualização das idéias e conceitos por todos os sentidos, mapeamento dos processo e ilustração dos potenciais cenários; e

(6) Implementando DS - Desenvolvimento, especificação e implementação das soluções, protótipos e processos. Plano de negócio, diretrizes e treinamento.

Na diciplina de Design de Serviços adotaremos o modelo genérico do Moritz com estrutura para o projeto.