TURMA 2011

TRABALHO EQUIPE PLANO B- HENRIQUE E RAPHAEL


Já sabe o que vai cozinhar? E que tal um Plano B?


Plano B é um serviço que associa gastronomia e nutrição, dosando essas duas variáveis de acordo com o desejo e necessidades do usuário, foco principal do serviço.

Indicado para condomínios ou locais de convivência coletiva, substituíndo as áreas de espaço comum/salão pelo Espaço Gourmet. Preparado para o aprendizado, experimentações, com área de lazer para momentos de descontração, os usuários podem, por um preço acessível, partipar de aulas de gastronomia coletiva ministradas por um Chef, sem deixar de lado seus alimentos preferidos.


O serviço oferece o acompanhamento de um nutricionista, por meio de avaliação corporal e visitas periódicas ao usuário, auxiliando em um comportamento mais saudável. Também estão incluídas no pacote as saídas coletivas, como visitas guiadas à supermercados e feiras próximas do condomínio, incentivando o uso de alimentos da estação, o desenvolvimento dos produtores da região e a minimização dos transportes. Além disso, o condomínio conta com uma Estação de Reciclagem, onde os moradores são incentivados a fazerem a correta separação e descarte do lixo e das embalagens, visto que isso está presente em diversos pontos da rotina do usuário.

De forma divertida e que instiga a socialização, os usuários aprendem em conjunto uma nova receita a cada aula,  e também uma lição sobre alimentação saudável, cumprindo as metas propostas pelo programa nutricional, tudo isso em uma cozinha equipada com os mais novos eletrodomésticos e utensílios que são asiiiim... uma Brastemp.

No final da aula, cada usuário ainda pode escolher degustar o prato do dia com seus colegas de sala, ou então, já que agora o Espaço do Plano B está pertinho de casa, os usuários podem  compartilhar as receitas com a família. Todas as receitas estarão disponíveis para que se possa repeti-la sempre que desejar.




Em seguida, para melhor visualização do conceito proposto para o Plano B., tem-se a representação do serviço ilustrada através da ferramenta Storyboard.






















De maneira geral, esta seria uma nova forma de estar mais presente junto ao consumidor: a Brastemp conseguiria aproximar usuário e produto, mostrando as novas funções e as vantagens do lançamento, e o usuário conseguiria testar os produtos, aumentando assim o desejo de compra.


Outro benefício do serviço são as propostas voltadas à sustentabilidade: sugestões como compras para o coletivo, aumento do comércio local, incentivo ao consumo de produtos orgânicos, e não industrializados, e ainda reaproveitamento de resíduos de comida, que podem ser aplicados nas receitas e nos ensinamentos propostos durante as aulas.








Ferramentas essenciais para o desenvolvimento do Serviço Plano B.

1
Como ponto de início para o desenvolvimento do serviço, foi-se utilizada a ferramenta Persona, que tem como finalidade criar uma personagem para quem o projeto seria voltado. A persona em questão, Cecília, foi inspirada em uma consumidora Brastemp real, dando mais veracidade aos quesitos levantados pela ferramenta:





2
A usuária Brastemp nos ajudou, através de Entrevistas, a compreender melhor como era sua rotina e a construir uma personalidade única à essa personagem, baseada em seu estilo de vida. 


Integrante Raphael em entrevista com a usuária Brastemp


Baseando-se nas informações da entrevista, foi visto que a usuária possui um interesse muito grande no que diz respeito à culinária. Além disso, apresenta maior contato com a geladeira no período em que volta para casa, ao fim da tarde.
Com o foco nesta experiência de lanche noturno, determinamos uma Unidade de Satisfação junto à usuária. Este é um fator de grande importância para o Design de Serviços, e que serviu como requisito para a geração e seleção de alternativas. A Unidade de Satisfação definida foi 'Desaceleração da rotina'.


3
A aplicação da técnica Paparazzi foi de grande importância para entender quais são as impressões da experiência em que a geladeira está envolvida, no caso, a experiência do lanche noturno. A aplicação desta ferramenta tem como foco o ponto de vista e as descrições feitas diretamente pela usuária








4
Diversas ferramentas também ajudaram a sistematizar a situação atual e as possibilidades de novos serviços, sendo as mais importantes o 'System Map', e o 'Actors Map'. A primeira foi a responsável por tornar visível todo o sistema que está em torno do usuário, e as interações entre os principais atores - sem essas informações não seria possível começar a projetar, visto que a visão sobre serviçoes e interações sem a ferramenta ainda estava muito limitada.


Já o Actors, listou os possíveis atores do sistema atual: também ajudou a apontar brechas e pontos para inserção de novos serviços







Outras ferramentas foram usadas para a mesma função de categorização da situação atual da usuária, e aliadas à Unidade de Satisfação foram geradas diversas idéias abordando diferentes possibilidades. Então, chegou-se à alternativa citada, o Plano B.


5
A ferramenta apresentada a seguir, Blueprint, ajudou a sistematizar a 'rotina' do serviço.





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Com o diagrama de polaridade podemos indicar - através do alvo em branco -qual o posicionamento da Brastemp com o novo serviço proposto, o Plano B. 
Na horizontal têm-se o nível em que os atores do serviço estão envolvidos, onde no extremo esquerdo a Whirlpool seria a única envolvida, realizando integralmente todo o provimento dos produtos e serviços. No outro extremo, a empresa opta pela integração de outros atores no serviço. 
Já a vertical trata do nível de envolvimento do usuário a fim de atingir sua satisfação. No extremo superior, o serviço depende integralmente do envolvimento do usuário, onde as tarefas de manutenção, upgrade, reciclagem ou descarte são realizadas por ele. No extremo inferior, ocorre o nível mais elevado da desmaterialização, na qual o usuário não possui a propriedade dos produtos e insumos utilizados, estando estes sob a responsabilidade do fabricante.



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Outras ferramentas de apoio e versões antigas das ferramentas apresentadas acima


Aqui constam as primeiras atividades e resultados realizados pela equipe, ainda sem o direcionamento para o que seria o serviço, mas sim apresentando a aplicação de ferramentas para o entendimento de como funciona o serviço oferecido hoje pela Brastemp para a usuária estudada em questão (o qual envolve a compra, utilização e contexto do produto), apresentada a seguir. 


PERSONA

Tendo como ponto de partida a escolha de um usuário que possua um produto Brastemp, foi selecionada uma consumidora da geladeira BRM 39, da linha Clean, sobre aqual foi contruída uma persona que simbolizasse suas características mais relevantes para este projeto.




A partir das informações obtidas da usuária em questão, foi visto que ela se enquadra em um público de "Filhos adultos que ainda moram com os pais". Dessa maneira, realizou-se uma pesquisa buscando entender os diferentes perfis e particularidades desse grupo de pessoas.
Com isso, um segundo persona foi criado tendo como base um usuário dentro deste mesmo perfil.











FICHA TÉCNICA DO PRODUTO








MOODBOARD


Foram desenvolvidos moodboards demonstrando, através de fotografias, o estilo de vida dos usuários selecionados.


CECÍLIA








SÉRGIO





Os moodboards foram separados em dois grupos: "Dia a dia" e "Interesses". O primeiro caso foi desenvolvido de acordo com o lado mais pessoal - representado com textos na cor alaranjada - e com o lado mais profissional - representado com textos na cor azulada. Já o segundo caso representa os interesses e motivações das personas.





ENTREVISTA COM PROMOTORA BRASTEMP/CONSUL


No dia 23/03, o grupo foi conferir como é feito o serviço de venda dos produtos Brastemp nas lojas revendedoras.

Fachada da loja MercadoMóveis



Integrante Henrique entrevistando a promotora Rose
Após verificação de alguns estabelecimentos, entramos na loja Mercado Móveis - R. Marechal Deodoro, 426 - a qual comercializa desde produtos eletrônicos, passando por eletrodomésticos, móveis e até brinquedos.

Entrevistamos alguns funcionários, andamos pelos corredores visualizando os produtos, layout do ambiente e o perfil dos clientes da loja. Por coincidência, deparamo-nos com uma promotora Brastemp/Consul trabalhando no local. Passados alguns minutos de conversa viu-se que suas funções estão ligadas com a verificação dos produtos Brastemp/Consul em relação à concorrência, análise do espaço em que estão inseridos os produtos e manter um relacionamento com o cliente. É também função da promotora fazer a ligação Brastemp/Consul com a loja, e trazer o chamado 'mix obrigatório', no qual a geladeira Brastemp Clean Frost Free 352L (BRM39) se encaixa.

As promotoras, que vêm de uma empresa terceirizada, dividem-se em três categorias, de acordo com o tempo de trabalho: Júnior, Pleno e Sênior. A promotora entrevistada encaixa-se na categoria Sênior, e possui 12 anos de experiência em venda nessas duas marcas da Whirlpool. Além disso, tivemos um levantamento de dados consistentes a respeito das marcas Brastemp e Consul em um âmbito geral e no aspecto relacionado à loja em questão.


SYSTEM MAP


O System map abrangeu o sistema atual que envolve a compra, utilização e contexto de uma geladeira Brastemp, e os principais stakeholders envolvidos que possuem contato direto ou indireto com o usuário final.


Todos os atores foram divididos em 5 principais blocos, e hierarquizados conforme sua relevância dentro do sistema. Tais blocos são: Usuário, Brastemp, Revendedores, Serviços e Alimentos.


As relações principais, indicadas na imagem, dividem-se em: produtos, financeiro e informação.


ACTORS MAP

O Actors Map foi desenvolvido de acordo com os níveis de relevância em relação ao usuário, indo daqueles que possuem contato direto, até os que, mesmo influenciando o sistema, podem não possuir contato algum com o usuário. Essa classificação é expressa através de layers.


TOUCHPOINTS MATRIX






PAPARAZZI








EQUIPE CINE B- CAMILA E GABRIEL 









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Pesquisa, ferramentas e conceituação



A unidade de satisfação á a liberdade, pois o projeto preza pela liberdade de escolha, de modo ao serviço se adaptar a rotina da usuária e não a usuária ao serviço. Com isso o serviço provem de opções que melhor se encaixem ao seu dia-a-dia ou em determinado  período de sua vida, ou seja, como a usuária achar melhor, tendo assim sua total liberdade.






Através de análise das linhas de produto da Brastemp, buscamos entender o conceito da marca e a qual público ela se referia, encontramos um conceito inovador e optamos por uma persona jovem "descolada" e "antenada", que consome produtos inovadores, pois além de se encaixar no conceito da marca, identificamos usuários reais para realizar o processo de service design com participação do próprio consumidor (User Centred Design).






Para entender o serviço atual de fabricação, distribuição e consumo do microondas fizemos um mapeamento, buscando os principais stakeholders e suas relações diretas e indiretas com o consumidor, que foi definido como foco do sistema.







Partindo para humanização do sistema, mapeamos os atores envolvidos para o funcionamento do mesmo e a relação de cada um com o consumidor, sendo ela direta ou indireta, observamos também a distância de cada stakeholder com a persona. Através de análise do actors map observamos que a Brastemp possui uma relação muito indireta e distante do usuário, sempre mediada por outros stakeholders.







EQUIPE BRASTEMP LAUNDRY CLUB - JAQUELINE E LETÍCIA


Sendo a unidade de satisfação, das usuárias entrevistadas, gestão do tempo, para suprir essa necessidade pensamos em um serviço que pudesse tirar da rotina delas boa parte da espera, e da dependência de outras pessoas e serviços, tais como técnicos, entregas, filas de supermercados, o clima da cidade, pesquisar preços de outras lavadoras, esperar o término do ciclo, separar roupas e pré-lavar algumas roupas. Como a sustentabilidade é um requisito do projeto, esse serviço também deve melhorar a situação atual neste quesito de alguma forma.

Nosso serviço é um redesenho de algo que já existe, as lavanderias comunitárias. Que iremos chamar de “laundry club”. Além dos benefícios já conhecidos, como o compartilhamento de máquinas, interação com a vizinhança, o diferencial seria incluir a filosofia “assim... uma brastemp”. Um serviço que sirva de exemplo para outros, começando com captação da água da chuva e reutilização da água das lavagens.
Outro ponto que seria pensado, é a economia de energia, utilizando fontes naturais e renováveis: solar, eólica e porque não a própria energia gerada pelo usuários? Propomos uma vida mais saudável, incluindo no laundry club uma sala de ginástica, com bicicletas ergométricas e esteiras conectadas à um gerador de energia, assim, quanto mais exercício um usuário faz, mais energia ele produz.

Para reduzir também a quantidade de lixo produzida pelas embalagens de saponáceos, o laundry club ofereceria esses produtos, mas no modelo de pay-per-use, sem nunca ter que comprar a embalagem.
Todo esse serviço funcionará com um cartão pessoal. Esse cartão concede acesso ao espaço, possibilita ao usuário usar as máquinas, contabilizar a energia gerada na academia como desconto, permite a visualização do histórico de gastos e de hábitos. O usuário deverá fazer um cadastro em um banco de dados, e escolher um plano e os acessórios que precisa para se adaptar ao novo sistema, como cestos de roupas com divisórias e sacos para transporte e lavagem das roupas. Ao procurar um plano, o usuário terá várias opções de serviços. Pode-se escolher entre apenas usar o ambiente, ter auxílio de alguém especializado para aprender a lavar peças delicadas (por meio da interface, ou presencial), apenas entregar os sacos de roupas sujas e pegá-las prontas no dia seguinte. Todas elas seriam pagas mensalmente, para motivar os usuários à melhorarem graduativamente seus hábitos.

Para tanto, existirá um sistema de pontuação, assim, os usuários mais conscientes ecológicamente serão premiados com pontos, que posteriormente podem ser convertidos em descontos e mensalidade nula. Esses pontos serão efetuados de acordo com: a utilização da academia, o compartilhamento do mesmo ciclo de lavagem (se a capacidade de um usuário for baixa) com outro usuário, o tipo de saponáceo utilizado e a quantidade de roupas na máquina.
O espaço será moderno, com uma ou mais salas com máquinas de lavar roupa, academia e lounge. Além do ambiente agradável, deverá possuir contato direto com um centro responsável da brastemp. Assim, quando uma máquina estiver com problemas, um técnico é avisado o mais rápido o possível. O usuário pode saber se tem máquinas livres no momento por um aplicativo no celular/computador ou reservar uma máquina, através do site, ou da própria máquina para um horário específico, no caso de não comparecimento, a máquina fica livre depois de 10 minutos de espera e o usuário é multado em pontos negativos.
Este é o Storyboard do Serviço que estamos propondo:


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Como o serviço foi desenvolvido?


Levando em conta que a base do Service Design é ser “User Centred”, saimos, então, em busca de pessoas próximas que fizessem uso da lavadora de roupas Brastemp. Nossa primeira usuária entrevistada foi Geusa, 54 annos. Em seguida Janete, 47 anos e posteriormente Loara, 21 anos. Essas três usuárias seriam as nossas Personas do projeto.


Escolhemos como Persona principal Loara, pois, seria mais interessante focarmos em um público atualmente jovem, já que eles serão os adultos de amanhã e por este público se enquadrar melhor em contextos atuais como redes sociais, blogs, vídeos na web,também conehecido como Jpeg Generation.

A partir das entrevistas com usuários e posteriores conversas obtivemos como Unidade de Satisfação em comum entre as três usuárias a necessidade de fazer o tempo, no dia-a-dia delas, render mais.



Para visualizarmos todos os atores envolvidos no sistema atual de lavar roupas, em níveis de interação com o usuário, utilizamos da ferramenta actors map.


Também, a partir de entrevistas e conversas, foram contruídas duas ferramentas (Touchpoints Matrix e Costumer Journey Map) para analisar o trajeto das usuárias durante toda a seqüência de atividades que emglobam a tarefa lavar roupas.



A partir destas ferramentas e levando em conta a opinião das usuárias, foi possível perceber alguns pontos de conflito da atividade com a Unidade de Satisfação proposta. Pontos estes em que a usuárias teriam a percepção de perder tempo. Estes seriam:
-Separar a roupa suja. Além de ser uma atividade nenhuma pouco prazerosa por causa dos odores das roupas, como enfatizam nossas usuárias, ter de separar a roupa suja toma tempo.
-Pré- lavar roupas muito sujas ou manchadas. Segundo as usuárias, essas roupas não poderiam ser colocadas direto na máquina, pois, ou não sairiam totalmente limpas, ou sujariam muito a água da lavadora dificultando a lavagem.
-Esperar o ciclo de lavagem. Normalmente, após programar a máquina as usuárias vão fazer outra atividade. No entanto, tem de ficar cuidando o termino do ciclo de lavagem para que a roupa não fique com mau cheiro por ficar muito tempo molhada dentro da máquina.
-Retirar a roupa da máquina e pendurá-la para secar. As usuárias ficam depentes do clima para colocar suas roupas para lavar, pois a secagem em dias de sol é muito mais rápida e eficaz. Além disso, o uso da secadora de roupa acontece apenas caso seja mesmo necessário, o que acontece com mais freqüência no inverno. Mesmo assim, existem roupas que podem apenas ser secas no varal.

-Passar roupas. É uma tarefa que toma tempo e é cansativa. As usuárias normalmente fazem outra coisa para se distrair como ver TV ou escutar música durante essa tarefa. 
-Comprar sabão e amaciante. Apesar de muitas marcas no mercado, as usuárias possuem mais confiança em algumas.  A falta de saponáceos faz a usuária ir até uma loja comprá-los ou adiar a lavagem das roupas.
-Esperar a assistência técnica. Cada vez que a máquina dá algum problema é a mesma história, ligar para a assistência, marcar um horário, esperar pelo técnico, esperar o técnico encontrar o problema, se tiver que trocar alguma peça, tem que refazer todas as ações.  
-Receber e instalar a máquina. Esperar o caminhão chegar com a máquina, verificar se a máquina chegou em boas condições e  esperar a instalação.

-Pesquisar preço e modelo de lavadoras. A oferta é muito grande, e é necessário pesquisar para saber qual modelo é melhor para a família e também para encontrar um preço acessível.
-Trocar lavadora. Além de pesquisar preços e modelos, a usuária tem que dar um destino à máquina antiga. Procurar lojas de segunda mão e marcar um horário para a entrega da máquina para o lojista.

Outra ferramenta utilizada foi o método paparazzi, o qual consiste em entregar ao usuário uma câmera e pedir para que ele registre todo processo de lavar roupa. Desta maneira, conseguimos visualizar como cada parte do processo é percebida e interpretada pelo usuário.


Com base  ferramenta Paparazzi e nas conversas com as usuárias foi feito o Moodboard da atual experiência Lavar Roupas.
Vizualizando o Moodboar atual, tinhamos em mente o que significaria lavar roupa para nossas personas. Então, imaginamos como seria a experiência ideal e apartir disso fizemos um novo Moodboard.

Nesta fase do projeto, surgiu então a necessidade de saber quais eram as expectativas de cada ator envolvido no sistema, o que cada um esperava e forneceria ao próximo, com esse objetivo foi utilizado a ferramenta chamada Motivational Matrix, que consiste em uma tabela com todos os atores mostrando o interesse entre eles.

Com a ferramenta utilizada previamente, pudemos visualizar de modo mais simples como todo o sistema atual se comporta. Para ilustrá-lo foi feito um System Map, que mostra o fluxo financeiro, de informação, de materiais e de serviços prestados, tendo como centro do sistema o usuário.


Com toda a informação coletada , chegou a hora de criar soluções e gerar idéias de como a experiência pode ser melhorada levando em conta a unidade de satisfação e como podemos aplicar estas soluções de uma maneira mais sustentável.Com muitas idéias anotadas, é comum perder o foco. O diagrama de polaridades auxilia à organiza-las melhor, sabendo assim, quais são os diferenciais do serviço proposto, e em qual quadrante do mercado ele se encaixa.

Para apresentarmos de forma dinâmica como nossas idéias de serviços funcionariam, utilizamos a ferramenta Storyboard.

Alternativa 1 - Aluguel

Alternativa 2 - Saponáceos Pay-Per-Use

Alternativa 3 - Laudry Club  
Depois de selecionar nossa melhor alternativa, foi preciso visualizar como e o que teria que ser feito para que esse serviço possa ser oferecido.



Para melhor apresentar como e quando os atores vão interagir com o usuário nesse novo sistema, foi necessário construir uma nova tabela de Touchpoints.
Para vizualizarmos como todo o serviço iria funcionar e toda a atuação dos stakeholders, e a interação entre eles, enquanto o serviço acontece foi utilizada a ferramenta Blueprint abaixo:


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EQUIPE LAVA LOUÇAS B FREE - JANAÍNA E MÁRLON


VÍDEO
assistir em HD 1080p

APRESENTAÇÃO FINAL
baixar e executar em Power Point







Lava louças 8 Serviços modelo BLE20BB



Lava louças de 8 serviços modelo BLE20B. A máquina lava a louça de 8 pessoas de uma só vez, possui flexibilidade de instalação, sendo ideal para cozinhas menores. Pode ser instalada no piso, na pia ou ser embutida. Oferece 6 programas de lavagem, para louças mais delicadas ou mais pesadas. As louças podem ser facilmente acomodadas, pois os cestos são flexíveis, removíveis e ajustáveis.


Persona
Foi selecionada uma persona para melhor caracterizar o usuário que pretendemos atingir com nosso serviço. Essa persona não é fictícia, mas foi usado um pseudônimo para preservar sua privacidade. Entramos em contato com essa persona, procuramos conhecer seus hábitos diários, seu estilo de vida e seus gostos. Ela possui o lava louças em sua residência, portanto também a questionamos a respeito de suas expectativas em relação a este produto.

Moodboard da Persona
O moodboard é um painel que procura expressar através de imagens o estilo de vida da persona, seus hobbies e suas preferências estéticas.


Ferramenta Papparazzi
Com a ferramenta paparazzi é possível obter o ponto de vista do usuário no uso do produto em questão. Isso porque, é o próprio usuário que executa essa ferramenta, com o mínimo de intervenção dos projetistas. Ela funciona da seguinte forma: o projetista entrega ao usuário uma máquina fotográfica e duas placas, uma com um rosto sorrindo e outra com um rosto triste, indicando satisfação e insatisfação respectivamente. A partir daí o usuário utiliza a lava-louças normalmente e registra fotograficamente as ações, indicando com as placas satisfações ou insatisfações durante o processo.

Colocar as louças na máquina
Insatisfação: a tigela verde não coube


Insatisfação: a panela maior também não coube


Empurrar as grades para o interior da máquina
Insatisfação: o deslizamento da grade não é eficaz, trava durante o movimento


Depositar a pastilha de sabão no compartimento adequado para isso
Satisfação: tarefa de fácil execução


Fechar a porta da máquina
Satisfação: tarefa intuitiva e de fácil execução


Ligar a máquina
Satisfação: tarefa intuitiva e de fácil execução


Ajustar o programa de lavagem
Satisfação: tarefa de fácil entendimento, devido ao painel de controles explicativo da máquina


Máquina em funcionamento
Satisfação: a parte de vidro permite que o usuário verifique se a limpeza está sendo efetiva. Além disso, quando a lavagem está completa, a máquina desliga automaticamente


Abertura da máquina após o desligamento automático
Satisfação: as louças estão devidamente limpas


Satisfação: as louças estão devidamente limpas


Retirada das grades para a limpeza
Insatisfação: a água fica acumulada em um compartimento no interior da máquina. Não existe um lugar por onde essa água possa escorrer e o usuário precisa elaborar um jeito de tirá-la de lá.


Insatisfação: as "paredes" do interior da máquina ficam molhadas após o uso. O usuário afirmou que seria melhor se existisse uma maneira de auto-secagem, poupando-o dessa tarefa.


Insatisfação: as "paredes" do interior da máquina ficam molhadas após o uso. 

Fim da atividade

Número de satisfações:8
Número de insatisfações:6

    Actors Map

    Usamos essa ferramenta para identificar os diversos atores/ stakeholders envolvidos na produção e uso do produto e os diversos fluxos diretos e indiretos que ocorrem entre eles (de informação, financeiros, materiais, e de ações). Graficamente, esses atores foram divididos em camadas, indicando os atores que mais têm contato e os que menos têm contato com a persona, que é o ator principal, pois o serviço desenvolvido será user centered.



    Motivation Matrix



    O motivation matrix é uma ferramenta que expoe as expectativas que um ator tem em relação a todos os outros, as motivações que estimulam esses atores a entrar em contato entre si. O atores envolvidos são todos os que foram levantados no actors map.

      Touchpoint Matrix

      Os touchpoints de um serviço são os pontos de contato que o usuário tem com esse serviço. São os pontos palpáveis/sensitivos se um serviço. 
      A ferramenta touchpoint matrix ilustra uma situação em que o usuário utiliza o serviço e em que momentos os touchpoints se fazem presentes. Desenvolvemos dois touchpoints, que abordam situações diferentes de uso do serviço: a aquisição deste e o uso deste.


        System Map

        Consiste em um mapa visual que representa a interconexão entre os diversos atores, bem semelhante ao actors map, porém, o system map explora mais a fundo essas relações e fluxos, expondo aspectos específicos dessas relações. Assim como na técnica do actors map, são representados os stakeholders de acordo com níveis de proximidade com a (s) atividade (s) que efetivamente estão ligadas diretamente com o provimento da satisfação ao usuário.



        Unidade de Satisfação

        A unidade de satisfação foi definida como uma palavra principal e outras complementares que expressam o que o usuário espera do serviço para que se sinta plenamente satisfeito. 
        Para descobrir a unidade de satisfação que nosso serviço deveria atingir,entrevistamos a usuária, além de analisar cuidadosamente as ferramentas usadas, levantando os problemas a serem solucionados. A ferramenta papparazzi foi de grande ajuda, pois é uma ferramenta que aborda o ponto de vista da persona, que nos é crucial para o desenvolvimento de um serviço user centered. A parir da observação da persona também pudemos reconhecer o que a deixaria mais realizada em seu dia-a-dia.


        Diagrama de Polaridade

        Esta ferramenta tem o objetivo de identificar visualmente as principais particularidades do sistema e estabelecer o nível de prioridade em que estas se encontram. As informações inseridas nas extremidades do diagrama podem variar de acordo com as prioridades do caso analisado. 
        Na horizontal trata-se do nível de envolvimento de stakeholders no provimento de uma dada unidade de satisfação. 
        Na vertical a escolha se dá quanto ao nível de envolvimento do usuário no provimento de sua satisfação. Em um extremo temos o full service onde ocorre o nível mais elevado de desmaterialização. O usuário não tem a propriedade dos produtos, insumos ou equipamentos eventualmente utilizados no provimento de sua satisfação, estando a gestão do ciclo de vida dos mesmos sob a responsabilidade do próprio fabricante. O foco é inteiramente no resultad. Em um patamar intermediário da coluna vertical o sistema é orientado ao uso. A gestão dos artefatos que resultam na satisfação do usuário é ainda realizada por terceiro mas neste nível há envolvimento direto do usuário na operação do. Finalmente, no outro extremo da coluna vertical estão as "plataformas" onde é provido ao usuário um conjunto de artefatos (físicos ou digitais) que possibilitam o usuário alcançar a satisfação pretendida. Em uma plataforma o envolvimento do usuário pode-se dar desde a própria fabricação de componentes até tarefas de manutenção, upgrade, reciclagem ou descarte. O "serviço" é dependente integralmente do usuário. 
        Com as diversas ferramentas utilizadas, podemos classificar no diagrama onde se localiza o serviço atual no diagrama, e determinar onde se localiza o novo serviço no diagrama. A partir desse ponto o projeto começou a explorar mais a etapa de criação, pois coletamos dados suficientes a respeito do serviço/produto existente, da persona e dos desejos que essa espera que o novo serviço possuem.




        Geração de Alternativas

        A geração de alternativas levou em consideração a unidade de satisfação selecionada como requisito principal. Outro aspecto que foi explorado foi o caráter sustentável do novo serviço. A inovação também teve relevância nessa etapa. 
        Nesse momento do projeto, as idéias surgiram facilmente, devido à extensa pesquisa realizada no início deste.


        1ª alternativa


        2ª alternativa


        3ª alternativa

        4ª alternativa


        5ª alternativa
        6ª Alternativa
         7ª Alternativa
         8ª Alternativa
         9ª Alternativa
        10ª Alternativa
         11ª Alternativa
        12ª Alternativa



        Alternativa Selecionada


        Personagens e Stakeholders



        Storyboard


        Estes consistem em uma imagem sequenciada dos principais eventos, podendo ser apoiado por elementos gráficos adicionais e textos, em outras palavras, tem como finalidade marcar as principais passagens de uma história que será contada.








        TRABALHO EQUIPE UTENSÍLIOS - FELIPE E PATRÍCIA
        (NÃO CONCLUÍDO)



        Produto Brastemp: Utensílios 
        Público alvo: Mercado Single (Jovens de 20 a 29 anos)
        Unidade de Satisfação: PRAZER ao cozinhar

        PÚBLICO ALVO: Dados demográficos

        Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) de 2008 realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), foi constatado um crescimento no número de brasileiros que moram sozinhos. Em 2008, o índice de brasileiros solitários era de 11,6%, enquanto que há 10 anos, era de 8,4%. Tal aumento demonstra que mais pessoas estão aderindo a esse estilo de vida, principalmente jovens que saem de casa para conquistar sua autonomia e liberdade. Outro fato que justifica esse aumento é que mais pessoas estão preferindo se casar mais tarde para aproveitar mais a vida de solteiro. No entanto, não só de jovens o mercado single é formado. No Brasil, a maioria dos moradores solitários continua sendo a população mais velha – 40% têm mais de 60 anos, enquanto que 11,4% correspondem a pessoas entre 20 e 29 anos e 13,2%, entre 30 e 39 anos.

        Esse crescimento do número de pessoas que moram sozinhas é um fato que acontece não somente no Brasil, mas também em outros países desenvolvidos como Inglaterra e Estados Unidos.
        Percebendo uma oportunidade de mercado, setores da economia estão se adequando para atender esse mercado.



          

        No caso desse projeto, foi definido como público foco o da faixa etária de 20 a 29 anos. 


        PERSONAS

        Com base nas pesquisas realizadas foi construída uma persona que representasse as características desse público.


        Foi também construída outra persona para atender um subgrupo existente dentro desse público-alvo estudado. Ela foi construída com base em entrevista realizada com usuário que se encaixa no perfil pesquisado pela equipe e que acompanhará todas as etapas do projeto, para que o usuário possa ser user-centered




        Identificando os requisitos da experiência I:  WORD CLOUD


        Tendo em vista a Experiência Gastronômica como algo que vem ganhando notoriedade, foi selecionada como foco desse projeto. Assim, foi elaborado um word cloud para perceber com o que está relacionada essa experiência e que tipo de sensações proporciona. As palavras em destaque são as principais características que o usuário busca nessa experiência. .





        Em apresentação desta ferramenta à usuária, foi selecionada a palavra PRAZER (na ato de cozinhar) como unidade de satisfação

        Identificando os requisitos da experiência II: TOUCHPOINT MATRIX


        Ellen


        Paulo



        Identificando os requisitos da experiência III: MOODBOARDS DA SITUAÇÃO ATUAL





        Identificando os requisitos da experiência IV: PAPARAZZI


        A técnica de paparazzi foi realizada com o auxílio da usuária descrita na segunda persona (acima). Ela fotografou e descreveu cada tarefa que constitui a atividade de cozinhar. Assim pode-se perceber os pontos que a agradam e os quais ela acha desagradáveis.












        Com a observação do resultado da técnica aplicada pode-se identificar pontos para serem trabalhados visando proporcionar ao usuário uma maior satisfação e prazer nessa experiência. 
        A maior parte da experiência é satisfatória tirando algumas atividades que são trabalhosas ou desagradáveis. Abaixo são listadas:
        - verificação dos ingredientes disponíveis (nem sempre se tem o necessário para realizar receita desejada);
        - falta de qualidade e variedade de produtos mais acessíveis.;
        - preparação de alguns alimentos pode ser trabalhosa e demorada;
        - o mais desagradável: limpeza após refeição.


        Compreendendo o sistema existente I: ACTORS MAP

        A construção do actors map é importante para poder verificar todos os atores envolvidos no serviço como hoje ele é realizado, nas etapas que o usuário passa e tudo o que ele entra em contato até realizar seu objetivo. O ponto central é o usuário. Serve como subsídio para a construção do system map.


        No construção do actors map foi possível perceber os pontos com os quais o usuário entre em contato diretamente (família, amigos, móveis, eletrodomésticos, utensílios, alimentos, entre outros) e indiretamente (locais de compra, fornecedores, produtores, entre outros).

        Compreendendo o sistema existente II: SYSTEM MAP


        A experiência gourmet inicia-se na compra dos utensílios, seja diretamente da loja ou através de loja virtual da empresa (Brastemp) (1). Após a compra, o usuário escolhe uma receita através de livro/ caderno ou internet (2). Definido o prato a ser feito, ele verifica quais são os ingredientes necessários, quais que já possui e quais devem ser comprados (3). Após listagem, o usuário efetua a compra dos ingredientes em um supermercado, feira/ sacolão ou em uma mercearia (4). Obtidos os ingredientes, o usuário prepara o prato utilizando os utensílios e eletrodomésticos (fogão, geladeira, microondas) (5). No preparo, o usuário sente o prazer de cozinhar, pois para ele significa um momento de se desligar dos problemas, de interação e de descontração entre amigos e/ou familiares com histórias e memórias. Depois de cozinhar, o usuário organiza o espaço onde ocorrerá a refeição (6). Na companhia da família e/ou de amigos, o usuário realiza sua refeição (7). Durante a refeição, ele também interage com outras pessoas e possui momento de descontração, de relaxamento e de confraternização. Após a refeição, são retirados da mesa os utensílios e lavados (8). Feita a lavagem, os utensílios são secos e guardados (9).


        Compreendendo o sistema existente III: MOTIVATION MATRIX

        Elaborou-se uma matriz de motivação para entender quais os interesses e no que contribuem cada ator envolvido no processo de cozinhar/busca pela experiência gastronômica. Essa ferramenta é importante pois auxiliará no processo conceitual, visto que mostra de forma abrangente quem está relacionado com o serviço e de que forma pode contribuir, tanto de maneira secundária como primária (em contato diretamente com o usuário).


        Estabelecendo o conceito do serviço I: SDO

        A fim de gerar ideias para o serviço, baseando-se em princípios do design para a sustentabilidade foi utilizada a ferramenta SDO (Sustainable Design Orienting Toolkit). Foram obtidos resultados relacionados às três dimensões da sustentabilidade (ambiental, sócio-etica e econômica). Abaixo são apresentados os resultados.


        Do ponto de vista ambiental, o desperdício, o transporte e a conservação são pontos de alta prioridade, seguidos por redução de recursos e otimização da vida do sistema (que se encontram na categoria de média prioridade).


        Do ponto de vista sócio-ético, o consumo sustentável é o mais importante, que deve ser priorizado. 


        Do ponto de vista econômico,  agregar valor para os consumidores e proporcionar cooperações/colaborações apresentam média prioridade. Nessa dimensão nenhum item alcançou alta prioridade. 

        A partir dos resultado obtidos, foi desenvolvido o diagrama de afinidades, posicionando as ideias geradas em quadrantes (níveis de interação). Dessa forma, foram organizadas as ideias da equipe, mostrando que caminhos poderiam ser tomados, considerando tanto a questão da sustentabilidade quanto as necessidades do usuário.

        Estabelecendo o conceito do serviço II: Diagrama de polaridades

        No diagrama de polaridades, foram classificadas as ideias geradas com a ferramenta SDO,  posicionando-as nos quadrantes adequados. Esses quadrantes são divididos em Serviço completo, Plataforma, Terceiros (stakeholders) e Brastemp (empresa), considerando o nível de envolvimento da empresa, dos stakeholders e do usuário com as ações/atividades deste serviço.


        Como pode ser observado no diagrama, o quadrante de foco se localiza entre plataforma e Brastemp (empresa). Através do uso desta ferramenta (que tem o objetivo de identificar visualmente as principais particularidades do sistema e estabelecer o nível de prioridade em que estas se encontram) foram percebidos no conceito do serviço a relevância do papel do usuário, o qual terá grande envolvimento para que a experiência possa ser realizada e a unidade de satisfação alcançada, e o grande envolvimento da empresa, sendo maior do que o dos terceiros.
        Com as ideias obtidas do SDO, concebeu-se um serviço, o qual seria um site disponibilizado pela empresa onde os usuários (clientes da marca) pudessem se relacionar com pessoas com os mesmos interesses e trocar experiências, além de ter acesso a dicas de refeições de acordo com suas necessidades e anseios. 


        Estabelecendo o conceito do serviço III: MOODBOARD

        moodboard  busca transmitir o conceito do serviço projetado. Construído com base em entrevista com o usuário e discussão sobre as ideias de melhorias na experiência.


        As imagens buscam transmitir o que o usuário espera: prazer no ato de cozinhar e também proporcionar esse prazer a quem saboreia a refeição que preparou, facilidade em encontrar variedade de produto com a qualidade, otimização do tempo em certas atividades tornando assim a preparação para a experiência mais prática possibilitando uma maior frequência de realização (principalmente durante a semana, quando o tempo é mais curto e o cansaço maior), entre outros pontos que serão pensados no desenvolvimento e aprimoramento do serviço. 


        Estabelecendo o conceito do serviço: BLUEPRINT


        Estabelecendo o conceito do serviço: BRAINWRITING
        A partir do conceito inicial (apresentado no item Blueprint) surgiram novas ideias com a utilização da ferramenta Brainwriting. Essas ideias foram divididas em categorias de acordo com as ações do usuário (as principais ações da tarefa como aparece no Blueprint).
        Abaixo seguem listadas as ideias geradas com a utilização da ferramenta:

        1. Compra do produto

        pelo celular
        internet
        customização a ver com alimentos
        recolher produtos antigos 
        doação para entidades etc no ato da compra você contribui socialmente ou pra incentivar produção de produtos orgânicos pequenas cooperativas
        venda em máquinas automatizadas, como as que vendem refrigerante, livro
        informação sobre utensílios necessários de acordo com seu perfil e indicação de eletrodomésticos
        recebimento de aplicativo

        2. Cadastro
        pelo celular
        indica para outras pessoas

        3. Receitas
        receitas disponíveis numa tela do fogão
        na geladeira
        atualização de receitas de acordo com o que você tem na geladeira
        software que contabilize seus ingredientes
        verifique a validade dos alimentos
        grau de dificuldade de preparo e posterior limpeza
        informações do site e do celular nos eletrodoméstico
        pessoas podem acompanhar em tempo real realização da receita dando dicas e você também
        ainda no software, planejamento programa das refeições
        software pode ir guardando pra você receitas e dicas de seu interesse
        pedir ingredientes pelo site mercado entrega em casa quando for grande quantidade
        software que ajude na cozinha na questão de tempo pra cozimento de um alimento- gerenciamento
        eletrodoméstico registra a preparação e consumo tirar fotos pra depois serem postadas por você no site de relacionamento ou como tutorial para os outros
        informação sobre seus gastos de energia e água

        4. Preparação
        utensílio multiuso
        sistema diminuição de odor
        alimentos pré-prontos para agilizar o processo de cozinhar
        utensílios que tocam musica
        indicação dos utensílios necessários melhores para preparar 
        auto-limpantes
        dicas de como limpar mais rápido e mais fácil os utensílios sem danifica-

        5. Reuniões
        Pessoas se juntam para assistir aula ou trocar experiências
        amigos de amigos ou familiares
        aula por Skype enquanto prepara
        união de ingredientes
        enquete para escolha da categoria das receitas a serem apresentadas
        fórum sobre inovações na cozinha experimentos
        criação de receitas
        recebimento conjunto de produtos e alimentos
        propostas de reaproveitamento com o que as pessoas tem em casa software pode indicar 
        você está conectado com a geladeira de outras pessoas e se ingredientes se combinam para uma receita ele avisa
        troca de utensílios entre as pessoas
        arrecadar alimentos não perecíveis em troca de aulas

        6. Entretenimento
        sugestão de musicas pelos convidados através de celular- votação, uso do aplicativo
        eletrodoméstico indica filmes e músicas
        brincadeiras para descontrair
        experimentar gastronomia de outros países

        7. Compra de alimentos
        informação das feiras através do celular
        geladeira informa o que falta e envia informações ao celular
        lista de compras preparada pelo eletrodoméstico
        se você informa todas as receitas que mais faz no site ele pode te avisar o que mais comprar e com que frequência
        informa na feira o que você vai buscar e eles deixam separado pra vc pegar tudo junto
        supermercado envia promoções pro celular e posta no site
        empresa de entrega de alimento
        compra coletiva
        alguém compra pra todo mundo o que a pessoa postar que necessita
        pessoa postar que necessita
        pessoas que moram juntas em condomínios, prédios ou próximas compram para os outros do mesmo local
        pessoas se organizam e só uma vai na feira
        compra de produtos nao perecíveis

        8. Informações de saúde
        informações das propriedades dos alimentos
        calorias de porções
        seleção de acordo com suas necessidades especificas
        informação quanto ao tempo de atividade física equivalente a calorias ingeridas
        dica de exercícios vida saudável

        9. Descarte
        informações sobre impacto ambiental caso descarte seja feito de maneira incorreta
        conscientizar
        tira dúvidas no site ou celular
        contato com empresa de separação adequada
        informações de como fazer adubo com resto de comida
        orgânico x não orgânico - saber separar
        separação nos prédios e condomínios
        Brastemp recolhe eletros antigos estragados


        Utilizando como base o conteúdo acima apresentado, foram geradas alternativas para o serviço pensando no contexto atual mas também em contextos futuros. Assim busca-se as melhores ideias e posterior aplicação da técnica MESCRAI para refinamento das alternativas selecionadas. 

        Gerando ideias


        STORYBOARD





        LINKS

        Abaixo seguem links consultados e que influenciaram a construção da persona:





        O link a seguir fala um pouco sobre a experiência gastronômica em Curitiba:


        Os links a seguir trazem pesquisas comportamentais e indicam atitudes e modificações que vêm ocorrendo no mercado em relação aos produtos alimentícios e à experiência do ato de cozinhar.







        Abaixo seguem os comentários do professor. A partir de suas orientações melhorias são implementadas no projeto a cada semana.

        Que tal um nome para esta equipe? Um logo? Um slogan? 


        ================================

        Público Alvo: dados demográficos

        Foi realizada uma pesquisa sobre o público single, grupo do qual fazem parte homens e mulheres que moram sozinhos. A partir da pesquisa, foi constatado que esse público aumenta a cada ano e é pouco explorado pelas empresas. Esse crescimento do número de pessoas que se encaixam nesse grupo não ocorre somente no Brasil, mas também em outros países como Inglaterra e Estados Unidos. Aos poucos, empresas estão percebendo a oportunidade de mercado, atendendo esse público em ascensão.
        De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) de 2008, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 11,6% dos brasileiros moram sozinhos. Há dez anos, esse índice era de 8,4%. Em nosso país a maioria dos moradores solitários continua sendo a população mais velha - 40% têm mais de 60 anos. No entanto, as faixas etárias mais jovens estão ganhando espaço: 11,4% deles têm entre 20 e 29 anos e 13,2%, entre 30 e 39 anos.


        Mercado "single" entendo que ainda é uma definição muito ampla. Sugiro refletirem pela fixação clara de um aspecto do estilo de vida associado a este mercado que possibilite a clara conexão das personas utilizadas no trabalho. Apresentem aqui dados e fatos do público alvo, o que deverá contextualizar o perfil da persona. Sugiro sintetizar as várias informações pertinentes/relevantes ao público alvo em um único infográfico. Vide exemplo abaixo (não aplicável ao aso de vocês):



        ===============
        Persona
        Partindo do pressuposto de que a equipe aceita a sugestão de caracterizar a persona de acordo com a estrutura de Solomon (demografica, atividades, interesses e opiniões) sugiro buscar maior síntese na descrição da persona e ênfase nos aspectos pertinentes à unidade de satisfação foco do trabalho.





        Foi também construída outra persona para atender um subgrupo existente dentro desse público-alvo estudado. Ela foi construída com base em entrevista realizada com usuário que se encaixa no perfil pesquisado pela equipe e que acompanhará todas as etapas do projeto, para que o usuário possa ser user-centered



        ================================
        Unidade de satisfação? Não está muito claro para mim qual é exatamente a unidade de satisfação do serviço até o momento. Lembrem que o utensílio é apenas um "touchpoint" da experiência do serviço. O que exatamente é o anseio deste usuário? 
        Baseado no que vocês tem debatido em nossas reuniões e em sala vai algumas "provocações":
        - flexibilidade na capacidade de produção de alimentos;
        - sofisticação no cozinhar com baixo custo
        - socialização através do cozinhar
        Cada uma destas definições levam a um repertório de possibilidades diferentes quando se trata de conceber um serviço.
        Após levantamento de dados, que consistiu em análise de reportagens, visita a escolas de culinária/gastronomia e entrevista com o público alvo, foi possível definir como unidade de satisfação a palavra PRAZER EM COZINHAR?. A palavra foi definida ao perceber que no ato de cozinhar, para si mesmo ou para os outros, é uma forma de buscar prazer e também de fugir por um momento da correria e do stress do dia-a-dia. 


        (SUGIRO COLOCAR TODOS OS LINKS E SUGESTÕES DE LEITURA NO FINAL DA PÁGINA PARA NÃO COMPROMETER A VISUALIZAÇÃO DOS DADOS, ANÁLISES E PROPOSIÇÕES)



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        Identificando Requisitos da Experiência I: word cloud 


        Tendo em vista a Experiência Gastronômica como algo que vem ganhando notoriedade e utilizando-a como foco nesse projeto, busca-se introduzir na vida do usuário os atrativos que ela pode proporcionar. Assim, foi elaborado um word cloud para perceber com o que está relacionada essa experiência e que tipo de sensações proporciona. Com isso busca-se definir a satisfação do usuário. As palavras em destaque são possíveis unidades de satisfação.


        O uso do word cloud neste caso só teria efetiva validade se partisse de "palavras" obtidas a partir de uma entrevista (estruturada ou não) com o próprio usuário, utilizando como foco da mesma a unidade de satisfação do projeto). Quais foram as perguntas feitas?



        Caso efetivamente optem pela utilização desta técnica como uma fonte adicional de informações para compreender a experiência desejada pelo usuário sugiro utilizar o software Many Eyes, que além de wordcloud cria outras formas de visualização que podem ser ainda mais interessantes para esta compreensão (vide exemplo abaixo da visualização no formato wordtree).


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        Identificando os requisitos da experiência II: Touchpoint Matrix

        Uma matriz de pontos de contato foi feita listando-se verticalmente contextos que fazem parte do sistema e horizontalmente as ações realizadas. Assim, através da jornada do consumidor foi possível identificar pontos importantes de conexão na realização de sua atividade.

        (provavelmente há uma variedade de fluxos alternativos para as personas apresentadas... há outros fluxos alternativos? 
        Nota-se que a experiência do usuário está mapeada com foco exclusivamente no cozinhar...se a unidade de satisfação incluir outros aspectos como "socializar" esta matriz passa a ter outra configuração pois outros touchpoints passariam a surgir como redes sociais, celular, etc. O "prazer" em cozinhar é somente o cozinhar+comer ou é também "entreter" convidados. Deve haver algo extrínsico a este prazer, ou seja, algo voltado aos outros e não somente a si mesmo. 

        É preciso analisar a matriz e não somente apresentá-la.
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        Identificando-se requisitos da experiência III: Moodboards da situação presente
        Foram elaborados dois moodboards para representar visualmente o estilo de vida do mercado single e as características da experiência gastronômica (pontos abordados nesse projeto).

        Sugiro produzir os moodboards representando também a situação presente da experiência do usuário. Sugiro mover os moodboards propostos para a etapa de síntese do conceito, desde que eles efetivamente representem aspectos da experiência do conceito pretendido.

        Uma alternativa interessante a esta técnica é usar as caricaturas dos emotion cards dentro do próprio touchpoint matrix. vide exemplo abaixo.


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        Identificando-se os requisitos da experiência V: paparazzi

        A técnica de paparazzi foi realizada com o auxílio da usuária descrita na segunda persona (acima). Ela fotografou e descreveu cada tarefa que constitui a atividade de cozinhar. Assim pode-se perceber os pontos que a agradam e os quais ela acha desagradáveis. 

        Com a observação do resultado da técnica aplicada pode-se identificar pontos para serem trabalhados visando proporcionar ao usuário uma maior satisfação e prazer nessa experiência. 

        Quais são? textualizar!

        SINTETIZE QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA EXPERIÊNCIA


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        Compreendendo o sistema existente I: Actors Map



        A construção do actors map é importante para poder verificar todos os atores envolvidos no serviço como hoje ele é realizado, nas etapas que o usuário passa e tudo o que ele entra em contato até realizar seu objetivo. O ponto central é o usuário. Serve como subsídio para a construção do system map.


        Cadê a análise?

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        Compreendendo o sistema existente II: System map


        Para obter um panorama da experiência gourmet (é esta mesma a unidade de satisfação?), foi desenvolvido a partir de entrevistas um system map, contendo os atores, stakeholders e os fluxos de informação, financeiros, de trabalho e de material, sendo os fluxos hierarquizados em primários e secundários.



        A experiência gourmet inicia-se na compra dos utensílios, seja diretamente da loja ou através de loja virtual da empresa (Brastemp). Após a compra, o usuário escolhe uma receita através de livro/ caderno ou internet. Definido o prato a ser feito, ele verifica quais são os ingredientes necessários, quais que já possui e quais devem ser comprados. Após listagem, o usuário efetua a compra dos ingredientes em um supermercado, feira/ sacolão ou em uma mercearia. Obtidos os ingredientes, o usuário prepara o prato utilizando os utensílios e eletrodomésticos (fogão, geladeira, microondas). No preparo, o usuário sente o prazer de cozinhar (DEFINA), o qual é a definição da unidade de satisfação. Depois de cozinhar, o usuário organiza o espaço onde ocorrerá a refeição. Na companhia da família e/ou de amigos, o usuário realiza sua refeição. Durante a refeição, ele interage com outras pessoas, possuindo um momento de descontração, de relaxamento e de confraternização. Após a refeição, são retirados da mesa os utensílios e lavados. Feita a lavagem, os utensílios são enxutos e guardados. CITE NO TEXTO ELEMENTOS DO SYSTEM MAP... PARA TANTO SUGIRO UTILIZAR NUMERAÇÃO O ÍCONES NO TEXTO...

        ===============

        Compreendendo o Sistema Atual III: Motivation Matrix


        Elaborou-se uma matriz de motivação para entender quais os interesses e no que contribuem cada ator envolido no processo de cozinhar/busca pela experiência gastronômica. Essa ferramenta é importante pois auxiliará no processo conceitual, visto que mostra de forma abrangente quem está relacionado com o serviço e de que forma pode contribuir, tanto de maneira secundária como primária (em contato diretamente com o usuário).


        Note que esta ferramenta refere-se a atores do sistema e não a objetos do mesmo...(e.g.: receita). Existe um ator importante que está aparentemente ausente na matriz e que é importante para o provimento de uma experiência gourmet com ênfase na eco-eficiência: o produtor local....



        E  a análise?

        ==================

        Estabelecendo o conceito do serviço: SDO

        apresentar os diagramas aranha + análise

        apontar as prioridades a serem aplicadas no conceito do serviço

        ===================
        Estabelecendo o conceito do serviço: Diagrama de polaridades

        (esta definição idealmente deve ser feita com o envolvimento pleno da empresa.... a definição de quanto será possível envolver outros atores é vital para as próximas fases do processo de criação assim como a definição da intenção da empresa em prover um full service ou uma plataforma... assim, a proposta pode ser direcionada desde um serviço que dá suporte a um produto até um full service, onde entrega-se ao usuário final o resultado final da satisfação pretendida, sem que haja a necessidade de operação ou posse do bem físico...


        Foi realizado um diagrama de polaridade com base no programa SDO – Sustainable Design Orienting Toolkit (resultado de um projeto europeu, sob a coordenação do Politécnico de Milão).  As ideias geradas no SDO foram classificadas neste diagrama posicionando-as nos quadrantes adequados. Esses quadrantes são divididos em Serviço completo, Plataforma, Terceiros (stakeholders) e Brastemp (empresa), pensando no nível de envolvimento da empresa, dos stakeholders e do usuário com as ações/atividades deste serviço.


        (sugiro posicionar-se quanto ao quadrante alvo da proposta e gerar alternativas a partir deste quadrante)



        A maioria das ideias estão situadas no quadrante entre o serviço completo e terceiros, ou seja, "a gestão de artefatos que resultam na satisfação do usuário estão mais ao cargo da empresa, os insumos, produtos e equipamentos estão sob a responsabilidade do fabricante".
        Além disso, a empresa e outros stakeholders trabalham juntos para proporcionar a satisfação buscada pelo usuário. 
        (quais idéias? apresentar? há potencial sinergia entre elas? pode-se clusterizar as mesmas? houve inserção de novos atores? 

        ============
        Estabelecendo o conceito do serviço: moodboard



        ============================
        Gerando idéias: touchpoint matrix + emotion cards

        ============================
        Gerando idéias: system map

        ============================

        Gerando idéias: storyboard/storyspots


        =======================
        Estabelecendo o conceito do serviço: service blueprint


        ======================================
        Sugiro uma imagem da equipe ao final.... 

        ____________________________________________________________________________________________

        Comentários do Professor (29/03):

        Primeiramente meus parabéns pela demonstração de iniciativa e criatividade. Apresento ao longo do texto comentários com o propósito de contribuir no refinamento da idéia e do processo do design de Serviços.


        Importante notar que o Design de Serviços é "user centered", o que implica que o ponto de partida não é idealmente um insight do designer ou o resultado de uma observação crítica de um problema real. O ponto de partida é o usuário. Assim, peço que dêem um passo atrás nesta definição do foco do serviço e dediquem um pouco mais de tempo à fase da "descoberta", conforme propõe o método da Birgit Mager (vide blog). Nesta fase de descoberta em que nos encontramos no projeto o foco de vocês deveria ser orientando a entender o fluxo da experiência e a experiência gourmet. Somente a partir disto vocês teriam condições de definir qual a unidade de satisfação do serviço que irão desenvolver.


        A construção do moodboard poderá ser útil neste processo. A construção do moodboard pode utilizar imagens coletadas com a técnica paparazzi ou de bancos de imagens, desde que representem aspectos críticos da experiência pretendida pelo usuário. Cuidado para não cair no lugar comum ou em respostas aparentemente óbvias (ex: será que o que as pessoas buscam em uma atividade gourmet é meramente o prazer no paladar ou a integração social... se esta última é relevante como fazer com que a experiência amplie esta característica?).

        Comentários do professor sobre o mind map (29/03):
        Esta é uma ferramenta interessante de utilização no processo de Design de Serviços mas para maior efetividade sugiro utilizar uma ferramenta mais automatizado e estruturada. Para tanto fica a dica doe utilização da ferramenta CMap Tool, gratuíta e disponível no site http://cmap.ihmc.us/ 

        Note que o Design de Serviços necessita de um nível mais ativo de envolvimento do usuário na interpretação de sua própria necessidade. Assim, fica a sugestão que pelo menos a validação deste mind map seja feita regularmente com o usuário ao longo da disciplina. Sugiro também utilizar o mind map para além da mera resposta ao 5W2H (who, whom, where, why, what, when how, how much). O mind map pode ser utilizado como uma ferramenta de análise contínua dos dados. 

        Comentários do professor sobre a persona (29/03):
        • A descrição desta persona está adequada: importante apontar a proporção deste mercado single (de quantas pessoas estamos falando) com dados demográficos em texto de suporte à apresentação desta persona;
        • Recomenda-se pelo menos três ou quatro personas para cobrir os espectros possíveis/combinações de caracteríticas do público alvo;
        • Para aperfeiçoar construção da persona sugiro revisão dos dois textos postados no google docs; 
        Comentários do professor sobre o system map (29/03):
        • sugiro considerarem da posibilidade de utilização de ícones como elemento adicional à linguagem do system map;
        • não é possível entender neste system map os vários fluxos (financeiro, materiais, pessoas, etc) nem tão pouco a importância relativa destes stakeholders (primários, secundários, etc)
        • vários outros atores não estão presentes neste mapa: sugere-se a construção deste mapa envolvendo os próprios atores;
        • Para a construção do system map é importante refinar a definição da unidade de satisfação;
         Comentários do professor sobre o actors map (29/03):
        • Esta ferramenta fornece informações de base para a aplicação de outras técnicas no design de serviços;
        • O mapa do sistema deveria refletir este repertório de atores identificados;
        • Assumindo que as linhas representando o nível de proximidade com a experiência do serviço, esta hierarquia deveria estar presente no system map também quando do mapeamento dos fluxos; 
        •  
        • Comentários do professor sobre mind map relacionado à experiência gastronômica (29/03):
        • Na forma como está o que está sendo apresentado assemelha-se mais ao wordcloud que é também uma técnica útil ao Design de Serviços: o senão aqui é que sua construção deveria partir idealmente da transcrição de entrevistas/diálogos com o próprio usuário. Para agilidade na sua construção, assim como outras formas de visualização das respostas de entrevistas, sugiro a utilização da ferramenta Many Eyes (http://www-958.ibm.com/software/data/cognos/manyeyes/page/create_visualization.html)
        • A touchpoint matrix e a matriz de motivações necessita ser elaborada pois é central para a compreensão da experiência presente e dos cenários futuros para o serviço.ter








        3 comentários:

        1. Business Intelligence analyst
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