Aula 02 - Diferenciando produto de serviço

A dissertação do Moritz apresenta uma didática forma de se estabelecer a diferença entre produto e serviço sob a ótica do Design.

• Produtos são intangíveis: a percepção de sua eficácia e eficiência dependerá fundamentalmente da interação do indivíduo com o Serviço e, desta forma, o resultado será diferente de indivíduo para indivíduo;
• Serviços implicam necessariamente em consumo: embora estejamos defendo a busca pelo desenvolvimento de serviços "sustentáveis", é fato que todo serviço (assim como toda atividade humana) implica em algum impacto ambiental, social ou econômico. Contudo, há um número crescente de exemplos de serviços que tem contribuído para mudar a natureza do processo de consumo, contribuindo com o aumento do compartilhamento de bens materiais, extensão do ciclo de vida, minimização do consumo, dentre outras contribuições;
• Serviços são difíceis de estocar: embora Moritz argumente que serviços não podem ser "estocados" há uma variada gama de exemplos onde serviços, principalmente no ambiente virtual, que são realizados sob demanda (ex: aulas de música online);
• Serviços não podem ter propriedade: salvo procedimentos patenteados em setores muito específicos, os fluxos de realização de um serviço não são passíveis de atribuição de propriedade. Apesar disto é notório que "copiar" um serviço é uma atividade muito difícil entre empresas o que confere a esta atividade uma vantagem competitiva aos que alcançam excelência em relação aos competidores. Há, dentre outros aspectos, o efeito da "curva de aprendizagem" de um serviço, que faz com que novos entrantes tenham que despender uma grande quantidade de tempo para emular práticas de concorrentes;
• Serviços são atividades complexas: a complexa teia de inter-relações decorrentes dos fluxos de pessoas, produtos, materiais, financeiros, informação e máquinas, aliada à inerente variabilidade destes fluxos faz do Design de Serviços uma das mais complexas atividades de desenvolvimento pelo profissional Designer;
• Qualidade é difícil de medir: as expectativas entre usuários do mesmo serviço podem diferir grandemente, o que implica em grande dificuldade em se estabelecer parâmetros universais para medir a qualidade de um dado serviço.