Aula 02 - "touchpoint"

O design de Serviço quando orientado a organizações tem como um elemento fundamental para sua concepção a identificação dos "touchpoints". Estes configuram-se efetivamente em pontos de contato entre o cliente/usuário e a organização que lhe provê o atendimento a uma dada satisfação requerida. Estes touchpoints podem vir a ser desde artefatos que demandam a participação ativa do usuário para que a experiência seja efetivada (ex: placa, manual, produto, website, bebida) até artefatos que permitem a obtenção da experiência de forma passiva (ex: música, cheiro, textura).

Não há como pré-determinar o número adequado de touchpoints para um dado serviço. Contudo, uma vez identificado a experiência esperada (no caso de novos serviços) ou as falhas na obtenção de uma experiência (no caso de intervenção de um serviço existente) a definição da quantidade, tipo e o timing de sua operacionalização são determinantes na satisfação do usuário ao longo de um serviço. Como estes touchpoints interagem entre si é justamente a aplicação integrada dos mesmos no fluxo de provimento de um serviço que é avaliada quando da realização do design de um Serviço.