Aula 02 - Service Design Blueprint

Service Blueprint

Esta ferramenta consiste no “rascunho” do plano geral do service que está sendo projetado, descrevendo os principais aspectos da natureza e características das interações ao longo do serviço, de forma suficiente detalhada a ponto de permitir sua verificação, implementação e manutenção. (http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Blueprint)

A proposição de Bitner et al. (2007) para a estrutura de um blueprint é provavelmente a mais aceita. O princípio de sua construção é buscar representar simultaneamente os processos e artefatos direta e indiretamente envolvidos no provimento da satisfação do usuário.

Vide abaixo alguns exemplos:

http://benjaminvoss.wordpress.com/2008/03/20/contextual-inquiries-and-diaries/

http://people.ischool.berkeley.edu/~glushko/IS243Readings/ServiceBlueprinting.pdf

Layers of interaction in service blueprint (source Zeithaml, Bitner et al 2006)