Aula 03 - Mapa de Sistema

Título

Mapa de Sistema

Descrição

Trata-se de um sistema codificado, pois se trata de um "desenho técnico" dos agentes do sistema, permitindo a representação e a comparação visual e simplificada das alternativas propostas ou existentes.

Como implementar

Consiste em um formato fixo de representação (um mapa) com uma biblioteca de elementos gráficos (ícones, pictogramas, setas, etc.) e um conjunto de regras (layout,

sintaxe, etc.) a ser usado para representar a interconexão entre os diversoss atores (MEPSS, 2008).

Assim como na técnica do "touchpoint matrix" aqui também é necessário identificar todos os stakeholders relevantes no âmbito do sistema. Contudo, no "system map" é detalhado os diversos fluxos que ocorrem no sistema: fluxo de capital, fluxo de pessoas, fluxo de informação, fluxo do trabalho, etc.

Usualmente são representados os stakeholders de acordo com níveis de proximidade com a (s) atividade (s) que efetivamente estão ligadas diretamente com o provimento da satisfação ao usuário (primário, secundário, etc...).

Exemplo de aplicação:

Este exemplo trata de estudo realizado junto a empresas prestadoras do serviço "espaço de trabalho" em Curitiba, sendo o texto um extrato da dissertação de Giacomini (2010), desenvolvida no PPGDesign/UFPR.

Com o objetivo de obter uma visão geral do sistema incluindo os fluxos financeiros, de trabalho, de informações e de materiais, bem como dos atores envolvidos nesses processos, utilizou-se a ferramenta System Map.

A área hachurada na figura a seguir representa as inter-relações mais estreitas que a empresa estabelece com os atores do processo e, portanto são as que efetivamente mais se aproximam do conceito do PSS.

Os fluxos principais do sistema atual da Nest Office se caracterizam pelo relacionamento mais próximo e necessário entre a empresa, os clientes, o fornecedor de telefonia e o fornecedor que presta suporte e manutenção para os servidores e redes de informática. Estes fluxos se aproximam das características do PSS devido a parceria estabelecida em longo prazo para a manutenção, atualização ou troca das partes do sistema. A relação com os clientes também se aproxima do modelo PSS, pois é estabelecida para oferecer a unidade de satisfação desejada, a qual está associada aos produtos/serviços, no entanto a posse e manutenção dos mesmos são mantidas pela empresa.

Os fornecedores de mobiliário e equipamentos se caracterizam como fluxos secundários de serviços, pois a compra é efetuada esporadicamente e não foram estabelecidas parcerias de manutenção ou troca de produto. A aquisição de insumos de materiais para o escritório (por exemplo: papel, cartuchos para impressora, água, café, chá, etc.) ocorrem de acordo com a demanda e com o valor ofertado e neste caso também não foram efetivadas parcerias com fornecedores fixos. Os resíduos gerados pelo sistema são recolhidos pelo serviço municipal de coleta de lixo da cidade de Curitiba. Como a empresa possui pouco tempo de existência ainda não necessitou descartar equipamentos eletrônicos e mobiliário, neste caso quando são necessários consertos ou reposições de peças os produtos são encaminhados para manutenção.

De acordo com os preceitos do PSS seria possível estabelecer redes baseadas na cooperação e na ampliação da competividade das empresas parceiras, neste caso os fornecedores também baseariam seus serviços em unidades de satisfação. Por exemplo: a empresa de mobiliário direcionaria seus esforços para o “fornecimento de conforto”, desta forma ofereceria soluções em mobiliário, ergonomicamente adequados ao trabalho e também baseados nos princípios subjetivos requeridos pelo usuário (status, praticidade, etc.) além de oferecer serviços de manutenção ou upgrade, tornando-se responsável pela ampliação da vida do produto.

Sob a ótica do PSS diversas ações podem ser estabelecidas na cadeia de fornecimento de produto/serviço de acordo com os objetivos comuns das empresas envolvidas. A gestão integral dos fluxos é uma das categorias mais complexas do PSS, no entanto outras ações pontuais podem ser estabelecidas focando parcialmente a gestão do produto/serviço de acordo com as possibilidades dos stakeholders envolvidos no sistema existente.