ServiceDesignUFPR: Aula 03 - Matriz dos Pontos de Contato (Touchpoint Matrix)

Título:

Matriz dos Pontos de Contato (Touchpoint Matrix)

Descrição:

Consiste na integração do “mapa do sistema” com “mapas da jornada do usuário” e sua construção é baseada no uso de personas. A idéia fundamental é o provimento de uma visualização estruturada que permita ao Designer a visão integrada da experiência do usuário, incluindo diferentes configurações, interfaces, contextos e resultados da interação.

Como implementar:

A matriz é realizada primeiramente listando os diferentes artefatos, atores e contextos que fazem parte do sistema (coluna vertical da matriz) e, também, a listagem das diferentes ações que são providas ou possibilitadas pelo sistema (linhas da matriz).

Uma vez construída a matriz é então utilizado uma persona para descrever a “jornada da experiência" que consiste no fluxo realizado pelo usuário na obtenção da satisfação demandada. Os pontos de interseção neste fluxo são os touchpoints (pontos de contato) com o serviço. O foco da atenção do Designer são justamente estes touchpoints/conexões e sua eficácia em obter a satisfação do usuário na experiência vivida neste sistema.

Vantagens:

A convergência da visão do sistema e da fluxo da experiência do usuário é o que torna esta ferramenta especialmente eficaz para o processo de Design de Serviços;

Exemplo de aplicação:

O exemplo a seguir foi desenvolvido pelo próprio Brugnoli e está disponível em

http://www.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731

Neste exemplo o autor trata do desenvolvimento da matriz de touchpoints para a experiência de fotografar.

Inicialmente é efetuado o mapeamento destes touchpoints, associando o mesmo ao fluxo de operações realizadas pelo usuário.

Esta "leitura" do sistema atual apontou para quatro grandes grupos de interações: capturar, gerenciar, compartilhar e publicar/ver a imagem.

Neste fluxo de obtenção da experiência há dois caminhos distintos do resultado final: distribuição pública da imagem e a distribuição privada.

O ambiente onde se realiza as ações também se difere em cada etapa, envolvendo deste espaços externos (outdoor), internos (indoor) chegando até de forma específica à sala de estar do usuário.

Com estas informações e com base em uma dada "persona" o Designer identifica (ou projeta) o caminho da experiência do usuário. Este processo pode ser realizado com o propósito de buscar cenários alternativos/possíveis para este fluxo.