Aula 07 - estratégias para um serviço sustentável

O design de serviços tem um grande potencial de contribuição para a migração de nossos padrões de consumo e produção para níveis mais sustentáveis. Na recente versão da base de dados Eco-cathedra, disponível para download na área de "tools" do portal www.lens.polimi.it) encontra-se vários exemplos práticos desta contribuição potencial dos serviços para a sustentabilidade. Dentre as principais estratégias para se efetivar esta contribuição destaca-se:

a) Serviços que substituem produtos: aqui o foco é o provimento de resultados finais às

demandas do cliente, implicando em grau elevado de desmaterialização dos processos de consumo e produção. Esta desmaterialização pode ser parcial ou total.

O Kindle da Amazon é um exemplo de serviço que substitui o consumo de livros e documentos impressos, o que pode resultar em um balanço ambiental positivo mesmo levando em conta que o próprio Kindle tem seu inegável impacto ambiental.

Um forma de implementar esta abordagem é o compartilhamento de produtos com outros consumidores através de serviços realizados em associação com a comunidade no entorno do usuário ou através da contratação associada de prestador de serviço (ex: serviços condominiais para lavagem da roupa existentes em flat hotéis; serviço coletivos de coleta e tratamento de orgânicos em contraposição à aquisição da composteira individual).

O exemplo da figura ao lado, extraído da base de dados Eco-cathedra, apresenta o caso da empresa Mewa onde o cliente não compra roupas ou uniformes para seu staff mas sim o serviço "proteção". A empresa realiza a gestão total do ciclo de vida das roupas após o uso, incluindo sua manutenção, re-uso e reciclagem.

b) Serviços que tornam produtos mais sustentáveis: a efetiva gestão do ciclo de vida de produtos, incluindo sua eficientização (melhoria da relação input/output nos insumos necessários para operar um produto), upgrade, intervenções para re-uso, reciclagem e compostagem/combustão, etc. Um exemplo deste serviço é o que o LACTEC provê para prefeituras no que tange a eficientização da iluminação pública (http://sistemas.lactec.org.br/HotSites/lactec_informa02/arquivos/lactec_informa_final_09ago05.pdf..

No caso de soluções voltados ao ambiente construído um exemplo nesta linha é o da Kyocera que tem em seu portfólio produtos que podem receber serviços de upgrade ao longo do ciclo de vida. A figura ao lado representa outro exemplo extraído da base de dados Eco-cathedra. O exemplo trata da empresa Lampi di Stampa, que produz livros sobre demanda, resultando em uma série de benefícios ambientais na fase de pré-produção, produção e distribuição de impressos.

c) Serviços que induzem estilos de vida mais sustentáveis: a alteração das escolhas realizadas pelos consumidores é um processo complexo que envolve desde educação em larga escala até a realização de pesquisa básica de elevada complexidade. As contribuições mais profundas para a sustentabilidade muitas vezes implicam em redução do bem estar e, desta forma, implicam na definição de estilos de vida e da redefinição de significados (e.g.: entender como “luxo” cozinhar ingredientes locais e frescos ao invés do optar pelo fast food de congelados). A oferta de serviços pode contribuir para atrair as pessoas para novas formas de viver de forma direta (ex: serviços de bike sharing que atraem pessoas que utilizam carros; redução da necessidade de recursos para mobilidade através do provimento do serviço “home-office”) ou indireta (e.g.: serviço de provimento de receitas e compras coletivas de base local, utilizando critérios ambientais e sociais).

Na base de dados Eco-cathedra há vários exemplos de serviços que contribuem para induzir estilos de vida mais sustentáveis. Um destes exemplos é o da empresa Visana que na Polônia tem provido serviços integrados para tornar mais competitivo os produtores orgânicos. Através do serviço desta empresa tem ocorrido uma mudança no hábito alimentar dos clientes finais através da valorização da produção local, fundamentada em práticas de comércio justo e produção livre de agrotóxicos.